Een interview met ronald pronk, zakelijk leider bij jittys hair and make-up
Door Anne Geelen
Ik tref Ronald op een zomerse middag in de zaak. Als altijd gekleed in een casual outfit. Een kapster is aan het kleuren. Op de achtergrond de vertrouwde ontspannende lounge muziek die zo typerend is geworden voor deze kapsalon. Jitty werkt vandaag niet. Hij is de hele week bij de Fashion week en een ander personeelslid is met vakantie. De telefoon gaat daarentegen met regelmaat en ook lopen die middag diverse mensen spontaan binnen in de hoop geknipt te kunnen worden. Ronald staat iedereen even kalm en vriendelijk te woord, terwijl hij elke keer uitlegt waarom het de volgende week pas mogelijk is om door Jitty geknipt te worden. Om vervolgens terug te keren naar ons gesprek in de binnentuin, waar hij bedachtzaam maar bevlogen vertelt over zijn bijdrage in het verhaal van Jitty’s Hair and Make-up. Hij vermoedt overigens dat de meeste klanten amper weten wie hij is en wat zijn rol is in het bedrijf.
Mensen denken waarschijnlijk snel dat is die jongen die de marketing doet, als ze mij zien. Ze kennen me van de flyers en de nieuwsbrieven. Anderen maken mij vooral mee als gastheer. Iemand die af en toe de agenda beheert en een afspraak inplant. Maar mijn wezenlijke rol is anders, alleen niet zichtbaar. Toch heeft mijn aandeel grote en zichtbare gevolgen gehad voor waar we nu staan.
Ronald was pas 21 toen hij de 36 jaar oude Jitty ontmoette in een discotheek. Het was een bijzondere ontmoeting, die ertoe geleid heeft dat ze nu nog samen zijn en zelfs met elkaar een zaak runnen.
Hij was daar met een vriend van mij. Toen ik deze vriend iets over Jitty vroeg, reageerde hij verrast met: “oh vind je hem leuk?”. Vervolgens rende hij op Jitty af en gooide hem met al zijn kracht tegen mij aan. We vielen samen een meter naar achter tegen de bar, keken elkaar aan en BAM! We zijn nooit meer uit elkaar gegaan. Liefde op het eerste gezicht.
Wat Ronald meteen herkende bij Jitty was zijn zuivere karakter. Hij is een echt mensen mens en dat zie je terug in zijn warme en oprechte aandacht voor anderen. De behoefte om met zoveel mogelijk mensen een goede relatie te willen, delen ze. Alle mensen zijn welkom. Zij willen nooit iemand buiten sluiten. Maar die basiswaarde bleek wel een struikelblok binnen het groeiproces van de zaak.
In het begin heeft het Jitty veel moeite gekost om klanten die zijn prijs niet konden betalen buiten te sluiten. Een grote klantengroep van Jitty was van oudsher gewend te komen tegen heel andere tarieven. Dat kwam voort uit de tijd dat hij thuiskapper was en hij het voor veel minder kon doen. Dit waren jaren lang zijn trouwe klanten geweest, maar hij had als thuiskapper geen personeel en pand dat betaald moest worden. Toch had Jitty er enorme moeite mee om bij zijn oude klanten zijn nieuwe prijzen te rekenen.
Toen Ronald en Jitty de zaak in 2002 openden en een goede vriend aan Jitty vroeg op welke klanten hij zich richtte, antwoordde Jitty als vanzelfsprekend: “Iedereen!” In 2004 kwam Ronald erbij als zakelijk leider en bezocht samen met een personeelslid de eerste bijeenkomst van een management opleiding bij L’Oréal. Direct bleek dat die instelling niet zou helpen om het bedrijf bloeiend en groeiend te maken. In de eerste minuten werden al de volgende twee oneliners uitgesproken en toegelicht: “Als je alles bent voor iedereen, ben je niets voor niemand” en “Als je kiest, zul je gekozen worden”.
Ik stond op dat moment net aan het roer bij Jitty’s, maar zag meteen in dat we onze strategie moesten veranderen. Maar ik vond het beangstigend om dat alleen te doen. Deze eigen zaak was Jitty;s droom. Hij wist alleen niet wat voor zaak. Daarom haalde ik Jitty over om samen met mij de marketing opleiding te gaan doen. Verreweg de meeste eigenaren van kapsalons doen dit niet eens, wat mij verbaast. Maar ik wist dat we dit moesten doen, om daarna onze koers samen te kunnen bepalen.
Ze moesten vooral gaan kiezen op welke klanten ze zich wilden gaan richten, want zo zei de cursusleider: “Als je niet weet wie je binnen wilt halen, hoe moet je klant je dan vinden?”. Die keuze hebben ze ook gemaakt. Besloten werd dat ze zich zouden gaan richten op knippen en kleuren en daarbij langzaam zouden doorgroeien naar het topsegment. Ze willen kwaliteit kunnen leveren, maar daarnaast vooral extra aandacht voor de klant en behandeltechnieken. Dus daar hangt dan ook een prijskaartje aan. Met name Jitty heeft het zwaar gehad vanwege loyaliteit naar zijn oude klanten.
Als je kiest voor een richting van je salon, dan betekent dat ook dat je kiest voor een bepaalde klantengroep. De keuze was omhoog te gaan in kwaliteit en aandacht voor de klant. Maar daarvoor kiezen betekende voor ons ook afscheid nemen van sommige bestaande klanten. En afscheid nemen doet altijd pijn. Deze periode is daarom zowel voor Jitty als voor mij twijfelachtig en zwaar geweest. Ik heb Jitty hierin veel moeten begeleiden, omdat de twijfel bij hem het grootste was. De gesprekken in die tijd gingen vooral over de vraag of we bij de beste van Nederland willen horen op het gebied van knippen en kleuren. Het antwoord daarop was altijd ja. En dat gaf Jitty keer op keer de moed om door te zetten en af te zien van zijn andere ideaal om er voor iedereen te willen zijn.
Hiermee wordt ook gelijk duidelijk wat Ronald zijn rol is in dit groeiende bedrijf. Hij is als het ware het geweten van Jitty’s Hair and Make-Up. Hij bekijkt het bedrijf vanuit een helikopterview en probeert zowel Jitty als zijn personeel bewust te maken van de stappen die ze nemen, zowel op dagelijkse basis als gericht op de toekomst. Ronald neemt beslissingen die richting moeten geven als een visionair. Het toekomstperspectief wordt door hem ontwikkeld en dat doet hij op basis van intuïtie en verstand. Twee krachten waarmee Ronald voortdurend speelt. Zijn denken wordt gevoed door studie, opleidingen en talloze gesprekken met grote namen uit het vak. Maar zijn onderbuikgevoel voert uiteindelijk altijd de boventoon.
Een visie en een missie ontwikkelen vind ik het leukste dat er is. En met visie bedoel ik het bestaansrecht van de onderneming. Wat willen we zijn? De missie is de weg er naar toe. Mijn team mag daarbij altijd meedenken, klanten ook. Vooral met betrekking tot de weg er naartoe. De eindbestemming wordt hoofdzakelijk door mij bedacht en gekozen. Deze eindbestemming, de visie zelf, check ik altijd bij Jitty. Maar op de een of andere manier voelen wij elkaar zo goed aan dat 95% van wat ik verzin automatisch heel goed bij Jitty past en daardoor dus ook bij onze salon. Meningsverschillen tussen mij en Jitty spelen zich puur af op het vlak van de uitvoering, maar gaan nooit over het hogere doel. Daar zijn wij het samen over eens.
Niet alleen het bedrijf veranderde door de velen marketing opleidingen, die Ronald samen met Jitty deed. Ook Ronald zelf is er blijvend door beïnvloed. Na de opleiding is hij veel boeken gaan lezen op het gebied van marketing. Sommigen daarvan zijn heel bepalend geweest voor de wijze waarop de zaak nu gerund wordt. Ronald noemt er gelijk een paar op; Zeven eigenschappen van effectief leiderschap van Stephen R. Covey en De ultieme vraag van Frederick F. Reichheld en alle boeken van Jos Burgers.
Covey heeft op mijn hele leven invloed gehad. Hij weet het verschil uit te leggen tussen een goed en slecht karakter. De mooiste eigenschap, schrijft hij is begrijp voordat je begrepen wilt worden. Daarmee wordt bedoeld dat je niet alleen moet luisteren, maar eerst moet proberen iemand emotioneel te begrijpen voordat je met jouw standpunt of oordeel komt. Dit inzicht gebruik ik zowel in persoonlijke relaties als op de werkvloer. Maar het vergt moed om in een conflictsituatie te denken: ‘wat kan ik doen om jou een ander gevoel te geven?’ Maar door je team zo te managen dat frustraties, die er altijd zijn, worden uitgesproken en dat mensen zich gehoord voelen, zullen ze meer ontspannen op de vloer staan en daarmee de klanten beter helpen.
Ronald heeft dus naar aanleiding van Covey’s boek een cultuur geschapen bij Jitty’s waarin naar elkaar luisteren en elkaar –met name emotioneel- begrijpen belangrijk is. Het is zelfs een van de pijlers van dit bedrijf. Hij is van mening dat dit vrij uniek is en hij merkt dat dit zowel het bedrijf als de klanten raakt. Bijna nergens ziet hij dat er net zo geluisterd wordt naar het hart van de ander. Maar voor Ronald is juist dit de kern waarom hij dagelijks zijn pand open wil doen. Hij voelt bijna een soort roeping om, als een Messias, goed gedrag de wereld in te brengen door zelf het goede voorbeeld te geven. Hij voegt daar wel aan toe dat ook hij maar een mens is en dus fouten maakt. Maar rechtvaardigheid en oprechtheid zijn bij Jitty’s heel belangrijke waarden. En luisteren. Begrijpend luisteren, wel te verstaan. En Ronald zou Ronald niet zijn als hij daar niet een beeldend en persoonlijk verhaal bij heeft.
Binnen ons team bespeurde ik jaren terug ineens een grote spanning tussen twee werknemers. Dat heb ik toen opgelost met een zogeheten Indiase praatstok techniek; degene die de stok heeft is aan het woord en blijft dat. De volgende krijgt de stok -en gelegenheid tot spreken- pas wanneer hij precies heeft kunnen verwoorden wat zijn voorganger in emotioneel opzicht bedoelt. Lukt dat niet meteen, dan mag de spreker met de stok zich nader toelichten. Net zo lang tot hij zich begrepen voelt. En zo gaat de stok rond, totdat alle aanwezigen hebben kunnen spreken en zich gehoord voelen. Binnen een uur was het hele conflict opgelost en vloog in feite het hele personeel elkaar in de armen, sommigen zelfs in tranen.
Ronald merkt dat in de vele klanttevredenheidsonderzoeken die hij inmiddels heeft afgenomen, steeds vaker naar voren komt dat klanten zich gehoord voelen bij Jitty’s Hair and Make-up. Ze zeggen letterlijk: ‘er wordt hier goed naar je geluisterd”. Dat geeft Ronald de bevestiging dat de communicatietrainingen die hij zijn personeel jaren lang gaf, zijn vruchten hebben afgeworpen.
De visie die Ronald en Jitty tijdens hun eerste management opleiding ontwikkelde om bij de top te horen, maakte dat Ronald besloot om zijn personeel continu te laten bijscholen. Hier wordt flink aandacht, tijd en geld aan besteed. Zo heeft Ronald in 2004 bepaald dat ze met L’Oréal gingen werken. Dit is een cruciale beslissing geweest. Ze zijn de beste in opleidingen, voor kappers maar ook voor managers. En omdat Ronald de hoogste kwaliteit wil leveren aan klanten, moet zijn personeel door de besten getraind worden. De kosten zijn daarbij ondergeschikt. Dat vindt Ronald meer dan logisch, want het personeel levert uiteindelijk de kwaliteit die je voor ogen hebt. Dat betekent dus ook dat personeel dat niet wil groeien niet welkom is bij Jitty’s Hair and Make-up. En ambitieus blijft Ronald. Nog altijd denkt hij: “volgend jaar gaan we beter zijn dan dit jaar, no matter what”. En dat gaat door tot in de puntjes. Een mooi voorbeeld hiervan is het traject verzorging, dat Ronald hierbij vol trots aanhaalt.
Twee jaar geleden waren we op het gebied van verzorging al goed. Maar ik heb toen als doel gesteld om uitmuntend te worden. In de zoektocht naar de juiste partner om dit doel te bereiken, kwam ik bij Kerastase uit. Een van de merken binnen L’Oréal. Want behalve dat hun producten subliem zijn, bleek voor mij al snel dat hun academie en daarmee de scholing voor ons personeel verreweg de beste is in heel Nederland.De keerzijde van ambities is dat de druk soms hoog is. En dat is niet altijd prettig voor het personeel. Zeker in economisch moeilijkere tijden. Maar Ronald realiseert zich dat als ze zich willen onderscheiden, dit wel nodig is. En dat hij als bedrijfsleider en eigenaar de taak heeft om zijn personeel te vertellen dat meer inzet soms noodzakelijk is. Dit is absoluut een struikelblok voor Ronald, maar hij brengt het op, omdat hij weet dat ambitie en groei uiteindelijk energie geven, juist ook voor het personeel. De weg ernaar toe kan hobbels hebben. Maar alles heeft zijn prijs, succes ook. Ronald valt even stil als ik hem vraag of hij zelf wel eens spijt heeft gehad van zijn keuze om zakelijk leider te worden bij Jitty’s. Het antwoord blijkt tweeledig, want hij weet als geen ander hoezeer hij gegroeid is als mens door alles wat hij juist hier geleerd heeft. Maar ook Ronald had een droom, blijkt. Maar die heeft hij laten varen door deze stap te zetten. Ronald was altijd al sportief en naast zijn vak als editor in de omroepwereld is hij een actieve en getalenteerde snowboarder. In 2004, het moment dat hij in de zaak stapte, was hij zover gevorderd dat hij klaar was voor de allerbeste opleiding in Oostenrijk om zijn eigen snowboard school bloeiend te maken. Op momenten dat het even tegenzit kan hij het niet helpen dat hij zich afvraagt hoe zijn leven zou zijn als hij die droom zou hebben doorgezet. Ook Jitty had graag gezien dat ook hij zijn droom had kunnen waarmaken.
Maar daar tegenover staan de momenten dat je iets groots neerzet, zoals bijvoorbeeld de modeshow in Panama en dat het dan succesvol is. Dat geeft je een overweldigend goed gevoel. Of de show daarvoor nog in het Hilton, waar ik de muziek koos, het licht regelde -een vrachtwagen vol- en opbouwde, de modellen hielp scouten en hen de choreografie aanleerde, de regie deed van de show en filmopnames maakte. Achteraf kregen we een staande ovatie van een kwartier van 400 man! Maar misschien nog wel mooier was de volgende ochtend, toen ik alleen met Jitty het licht moest afbouwen en in de wagen laden. Een enorme hoeveelheid zware apparaten, waar Jitty zelf geen enkele ervaring mee had. Hij zag me alles sjouwen en keek naar mij en zei toen vol bewondering: “I married superman!”.
Ronald ziet zichzelf niet zozeer als een superman, maar hij kan ook niet ontkennen dat hij veelzijdig is wat betreft zijn talenten en zijn interesses. De diversiteit van Ronald zie je al terug in zijn loopbaan. Zo is hij op zijn zestiende begonnen aan de dansacademie in Tilburg, waarmee hij enkele jaren later vanwege persoonlijke redenen moest stoppen. De jaren daarna heeft hij als elektricien en loodgieter gewerkt en daarnaast dus in de winter als snowboard leraar in Oostenrijk, waar hij een eigen school startte. In 1996 is Ronald bij de televisie begonnen waar hij freelance aan de slag kon, eerst als geluidsman, vervolgens als cameraman en editor. En nu is hij alweer 10 jaar manager van Jitty’s Hair and Make-up. En de laatste jaren heeft Ronald zich bovendien ontwikkeld als fotograaf, zie hier zijn website. Die veelzijdigheid betekent overigens niet dat Ronald geen prioriteiten stelt.
Ik heb in totaal vijftien jaar voor de tv gewerkt, ook de eerste acht jaren nog dat ik hier bij Jitty’s begon als bedrijfsleider. Maar daar heb ik nu definitief een punt achter gezet. Ik vond het niet meer goed samen gaan met mijn werk als bedrijfsleider van de salon. Dit geldt gelukkig niet voor mijn fotografie. Ik heb al jaren alles voor onze salon gefotografeerd, maar ook voor onze website. En ik krijg daarnaast freelance opdrachten die soms ook weer klussen voor mijn kappers opleveren, zoals hun werk voor cicmodels.com. Fotografie is mijn passie, mijn creatieve uitlaatklep. Dit heb ik zelfs nodig om mijn altijd actieve geest te kalmeren.
Het effect dat je als kapper kunt hebben op iemand zijn leven is wat Ronald als belangrijkste inzicht heeft gekregen door zijn huidige functie. Juist op momenten dat een leven voor veranderingen komt te staan, zoals het aangaan van een nieuwe relatie, het overwinnen van een ziekte, het verder kunnen gaan na het verlies van een dierbare of het vinden van een nieuwe baan, kan een ander kapsel daadwerkelijk symbool gaan staan voor die nieuwe levensfase. Een kapper die deze behoefte aan verandering begrijpt en aanvoelt, kan veel meer bereiken dan alleen het goed knippen en kleuren van het haar. Ronald zijn ogen lichten zichtbaar op als hij dit vertelt. Hij noemt ter illustratie een stuk interview met Vidal Sassoon, een van de grootheden uit het kappersvak die vorig jaar overleed, en haalt ook gelijk de dvd The Legends uit de kast om het mij te tonen
Ronald vertelt dat hij daadwerkelijk geraakt was toen hij dit interview voor het eerst hoorde en ik geloof hem gelijk. Hij heeft het daarna nog talloze malen teruggekeken en ook aan vakgenoten laten zien. Het is duidelijk dat dit soort inzichten meebepalen hoe Ronald wil dat in hun zaak gewerkt wordt.
Mijn stempel op het bedrijf ligt in de keuze voor wie we willen zijn en hoe we ons willen onderscheiden. Dat betekent dat het bedrijf van binnen naar buiten ontworpen en opgebouwd is. De sfeer die Jitty vanuit zichzelf weet neer te zetten, heb ik in het management tastbaar en concreet gemaakt, waardoor ons team begrijpt waarom wij consistent oprechte aandacht voor de klant als eerste en het kapsel als tweede hoofddoel hebben. Want een nieuwe kleur is vaak meer dan een nieuwe kleur.
Een van de andere hoofddoelen van Jitty en Ronald is om langdurige relaties aan te gaan met anderen; vrienden, personeel, klanten, leveranciers en de mensen uit de buurt. Het onderhouden van deze relaties heeft soms zelfs een hogere prioriteit dan het maken van winst. Als er een keer iets mis gaat met het haar van een klant, wordt het altijd opgelost zonder na te denken over de kosten. Maar denk ook aan de grote feesten die Ronald en Jitty geven, waarbij vaak ook de klanten uitgenodigd worden en kosten nog moeite gespaard worden. Deze relaties zijn voor zowel Ronald als Jitty misschien nog wel belangrijker dan al het andere waar ze voor staan. Ze zouden doodongelukkig worden als er weinig mensen om hun heen zijn. Een kort bezoek aan hun Facebook profielen, waar beiden zeer actief zijn, laat in een oogopslag zien hoe veelvuldig ze in hun leven omringd zijn door anderen. Maar ook hoezeer hun privé en werk met elkaar verweven zijn. Vrienden kunnen klanten worden, klanten ook vrienden. Wat dat betreft is hun doel bereikt.
Maar ze zijn er nog niet. Er valt altijd nog iets te verbeteren of te winnen. Op dit moment is Ronald nog volop bezig om het bestaande concept te verbeteren. En met plezier. Maar zodra hij ruimte en mogelijkheden ziet, zou hij het liefst iets nieuws creëren. Dat is zijn droom.
Ik heb daar al ideeën over, maar die geef ik uiteraard nu nog niet prijs. Laat ik het zo zeggen; ik ben aan het brainstormen hoe het verbinden van mensen en het kappersvak samen kunnen gaan.
